Praktijkervaringen met de TeleScreen aan de voordeur van de ggz – Interview met Michiel Bosman

25-03-2019

De TeleScreen, oorspronkelijk ontwikkeld om huisartsen te ondersteunen bij de diagnostiek en indicatiestelling, is aan een flinke opmars bezig binnen de ggz. De TeleScreen is een zelfrapportage vragenlijst gericht op de screening van cliënten met een ggz-hulpvraag. Inmiddels maken enkele honderden ggz-aanbieders gebruik van het instrument, waaronder Dokter Bosman, een middelgrote ggz-instelling met 325 medewerkers verspreid over 25 locaties in het land. Michiel Bosman (PhD) is psychiater en bestuurder van Dokter Bosman. Hij vertelt over zijn ervaringen met de TeleScreen binnen zijn instelling.

Hoe ziet het aanmeldproces bij Dokter Bosman eruit?

Alle nieuwe cliënten melden zich online aan op www.dokterbosman.nl. Ze vullen een kort formulier in, met NAW-gegevens en beknopte beschrijving van de hulpvraag. Onze medewerkers kijken of de cliënt op basis van deze beperkte gegevens binnen onze doelgroep past en als dat zo is dan krijgt de cliënt een link naar haar of zijn online portal, met het verzoek om de Embloom-screener in te vullen. Na het invullen van de screener krijgt de cliënt een telefoontje van één van onze psychologen. Dan worden in ongeveer 15 minuten aanvullende vragen gesteld naar aanleiding van de screener. Het is overigens niet zo dat alleen onze psycholoog vragen stelt. Onze cliënten stellen het erg op prijs dat ook zij de kans krijgen om hun eigen vragen te stellen aan onze medewerker. Naast de screener vult de cliënt tevens de vragenlijst in van het Institute for Positive Health. Deze combinatie is een gouden greep geweest. We hebben zo direct zicht op zowel de psychisch-diagnostische (“ziekte”) informatie en de te bereiken doelen op het gebied van positieve gezondheid. Wij zijn niet “old school” bezig met het repareren van “zieke” mensen die “stuk” zijn, maar we gebruiken de informatie over psychisch dysfunctioneren om te bepalen welke instrumenten uit onze evidence-based toolkit we kunnen inzetten om de door de cliënt gewenste positieve levensdoelen te bereiken.

Door aan de voordeur te screenen kun je in een vroeg stadium de zorgvraag matchen met het zorgaanbod. Hoeveel procent van de cliënten wordt op basis van de screening niet in behandeling genomen?

Één op de vier tot vijf cliënten komt na de screening niet in zorg. Dat is een combinatie van contra-indicatie (te licht, te complex), verzekeringsstatus (bijvoorbeeld te lange wachtlijst omdat zorgverzekeraar of gemeente te krap bij ons heeft ingekocht) of omdat we inschatten dat de zorg beter door een andere organisatie geleverd kan worden (bijvoorbeeld eetstoornissen, verslavingsproblematiek, ernstige persoonlijkheidsstoornissen).

Zou je kunnen zeggen dat het instrument op deze manier bijdraagt aan het verkorten van wachtlijsten?

Ja, absoluut. Ten eerste de groep cliënten die beter elders terecht kunnen. Die hoeven bij ons niet wekenlang te wachten op een intake, om dan te horen dat ze toch maar beter naar een andere hulpverlener kunnen zoeken. Ten tweede, en daar gaan we nu we onze data van de afgelopen twee jaar kunnen analyseren nog een grote slag maken, zien we dat de hoofddiagnose na de screening in het grootste deel van de gevallen blijft staan, ook na uitgebreide diagnostiek door onze behandelaars. Dat betekent met andere woorden, dat de DSM-5 classificatie net zo goed gedaan kan worden door afname van de Embloom-screener, gecombineerd met het telefonisch interview door onze psycholoog, als door één of twee intakegesprekken. Hierdoor besparen we tijd en kunnen we dus met dezelfde behandelaars meer cliënten behandelen. We zijn nu aan het kijken of we, vooral bij de lichtere zorgvraagzwaartes, direct kunnen gaan behandelen zodra een cliënt op de behandellocatie aankomt.

Wat doen jullie wanneer cliënten de vragenlijst niet willen of niet kunnen invullen?

Dat komt gelukkig zelden voor. De screener is een eenvoudig instrument en onze cliënten gaan er vanuit dat ze digitaal met ons kunnen communiceren, net zoals ze dat met familie, vrienden, bank, overheid en zorgverzekeraar doen.

De TeleScreen wordt soms gezien als erg uitgebreid om standaard in te zetten. Is er bij jullie wel eens weerstand bij cliënten of bij behandelaren tegen de inzet van het screeningsinstrument?

Ik snap werkelijk niet wat je bedoelt met die vraag. Cliënten komen bij ons omdat ze iets willen met hun leven. Ze verwachten van ons dat we die vraag state-of-the-art aanpakken. Nee, we hebben geen cliënten meer die denken dat je bij de psychiater op een bank gaat liggen en dan je gedachten de vrije loop mag laten gaan. Cliënten snappen dat we soms dingen moeten doen die niet leuk zijn. De huisarts laat soms bloed prikken, de maag-darm-lever arts stopt buizen in delen van je lichaam waar je niet over na wil denken en een goede psycholoog vraagt je op vriendelijke, gestructureerde wijze het hemd van het lijf over je gevoelsleven, relaties, intimiteit en andere persoonlijke zaken. Het mooie van de screener is dat die adaptief is. Elke cliënt krijgt dus de vragen die bij hem of haar passen. Dat maakt de ervaring dus wel intensief, maar ook heel persoonlijk. Wat onze cliënten heel prettig vinden is dat ze tijdens de intake niet weer hun hele gevoelsleven van voren af aan op tafel hoeven te leggen. De intaker kent de klachten en doelen van de cliënt al en kan daar in de behandelkamer direct op voortborduren.

Kleven er ook nadelen aan de inzet van het screeningsinstrument?

Tsja, zakelijk gezien schieten we ons zelf in de voet. De screener is voor ons niet gratis. En alle cliënten die we nu na de screening niet in zorg nemen hebben ons tijd gekost, maar we brengen de cliënten en de zorgverzekeraars die tijd niet in rekening. Zo bezien kost de screener ons een hoop geld, maar de efficiëntie in het proces, de kwaliteit van de diagnostiek en behandeling en de klantervaring in het eerste contact zijn zoveel beter dat we niet meer zonder deze stap in het proces kunnen.

Waar dienen organisaties rekening mee te houden als zij de TeleScreen willen inzetten?

De cliënt is veel verder dan de gemiddelde ggz-behandelaar in de digitale tijdgeest. Zij verwachten dat een zorgorganisatie niet alleen in woorden, maar ook in de praktijk online is. De screener er “een beetje bij doen”, als extra stap voor het reguliere intake- en behandeltraject is een kunstfout en roept terecht weerstand op bij cliënten. Behandelaren zullen zich moeten verdiepen in de bevindingen uit de screener en die informatie moeten gebruiken om direct een onuitwisbare eerste indruk bij hun cliënten te maken. Vergelijk het met een telefoonlijn waar de interactieve voice response stem je vraagt om alvast je klantnummer in te tikken. Dat doe je dan braaf en als dan na enige tijd wachten de medewerker aan de andere kant van de lijn opneemt en als eerste vraagt naar je klantnummer, dan geeft dat direct het gevoel dat ze niks doen met de informatie die je al hebt gegeven. Onze cliënten voelen zich echt gehoord, omdat we, door tijdens het intakegesprek te refereren aan de informatie uit de screener en het spinnenweb van de positieve gezondheid (die ze allebei al online hebben ingevuld) sneller de diepte in kunnen. Ze hebben het gevoel dat ze al bij het eerste gesprek daadwerkelijk behandeling krijgen.

Wellicht ook interessant: